I software CRM per la gestione dei contatti sono fondamentali per le piccole e medie imprese: dopo il boom nel 2020, ecco quali sono i nuovi trend da sfruttare nel 2021
I software di Customer Relationship Management, o CRM, sono fondamentali per consentire alle piccole e medie imprese una efficiente gestione dei dati e dei contatti dei clienti, sia potenziali che fidelizzati. Nel 2020 la pandemia da Covid-19 ha premiato chi ha saputo stare al passo con la trasformazione digitale della propria azienda, investendo sui software CRM e integrandoli nelle proprie strategie di marketing.
L’uso di un software CRM è una tendenza destinata a svilupparsi anche nel 2021 e sono diverse le soluzioni che le imprese possono attuare per sfruttarne a meglio le potenzialità. Il mercato è in forte crescita e ci sono delle indicazioni da seguire per scegliere il CRM più adatto alla propria azienda e implementarlo nella propria strategia di marketing, così che contribuisca a evitare sprechi di risorse, tempo e denaro. Ecco quali sono i trend del 2021 per i CRM e come sfruttare al meglio questi software per la propria impresa.
CRM, i trend nel 2021: mobile, IA, automazione e blockchain
Un CRM è un software che permette di gestire i contatti e i dati dei clienti, così da poter migliorare il supporto e nel complesso l’esperienza nei rapporti con l’impresa. Usare questo gestionale consente di creare dei database che contengano i dati dei clienti, sia acquisiti che potenziali, come ad esempio le informazioni di contatto, gli account e i lead. Un uso sapiente di questo strumento permette di ottimizzare il processo di vendita, di aumentare le conversioni e fornire un’assistenza post-vendita rapida ed efficace.
A dare una spinta all’uso dei CRM sono state indubbiamente le restrizioni e i lockdown imposti dalla pandemia da Covid-19, che ha spostato il commercio e la vendita di servizi soprattutto verso l’online. Questi software, quindi, sono diventati sempre più importanti per la gestione dei clienti e per creare con loro un rapporto di fidelizzazione, anche attraverso strumenti diversificati che vanno dall’assistenza diretta all’uso di newsletter e campagne social media. Per questo motivo, uno dei trend del 2021 è l’utilizzo dei CRM da postazioni remote, anche su mobile, che permetta lo stoccaggio dei dati su cloud così da migliorare l’accessibilità agli archivi, incrementando la produttività del personale e le prestazioni complessive dell’azienda.
Un trend interessante per i CRM nel 2021 riguarda l’utilizzo di soluzioni dotate di intelligenza artificiale, che metta in comunicazione diretta il CRM e l’assistenza clienti. Si pensi ai chatbot “intelligenti” implementati nei servizi di assistenza, così da ottenere soluzioni basaste sul machine learning, l’analisi predittiva e l’elaborazione del linguaggio naturale dell’IA.
La fusione tra AI (intelligenza artificiale), BDA (big data and analytics) e CRM è probabilmente il trend che più influirà sugli altri, poiché la tecnologia che vi è alla base, costituirà gran parte delle fondamenta per tutto quello che ne conseguirà.
Un’altra tendenza per questo anno riguarda il campo dell’automazione dei processi e delle comunicazioni. Un CRM associato all’automazione permette di eseguire specifiche azioni, come l’invio di e-mail di feedback automatiche ai clienti in caso di ricezione di pagamenti e conferma di ordini.
Mentre dal punto di vista della sicurezza e della privacy, che è fondamentale quando si maneggiano i dati, c’è poi la blockchain, che consente di gestire e trasmettere i dati attraverso sistemi crittografati. Gli archivi e i dati, gestiti seguendo le regole del GDPR, potranno essere conservati e trasmessi nel rispetto della privacy.
Come definire una strategia CRM nel 2021
Quando una piccola o media impresa decide di implementare un software CRM avrà bisogno di una solida e ben pianificata strategia. Le aziende devono però diffidare delle soluzioni standard: ogni tipologia di attività avrà probabilmente bisogno di una soluzione appositamente studiata per raggiungere obiettivi prefissati.
Prima di investire in un CRM, quindi, l’azienda dovrà avere ben chiara le dimensioni del suo business, il budget da destinare all’implementazione della piattaforma e gli obiettivi da raggiungere. In questo modo, si potrà procedere all’acquisto del software più adatto tra quelli in commercio e che fornisca tutte le funzioni necessarie all’attuazione della propria strategia di marketing, di cui il CRM dovrà essere parte integrante.
Oltre agli aspetti tecnici, le PMI dovrebbero avere ben chiari a mente alcuni aspetti “pratici” nella gestione del CRM. In primis, i dipendenti dovranno essere attivamente coinvolti nell’utilizzo del software e della sua implementazione, così da ottenere archivi aggiornati e ottimizzati per una migliore usabilità dei dati.
Importante anche il tone of voice dell’azienda, soprattutto nel caso di scelta di CRM automatizzati e chatbot che dovranno occuparsi dell’assistenza ai clienti. Infine, sarà necessario stabilire alcuni indicatori chiave di prestazione (KPI), così da poter valutare i risultati della propria strategia attraverso parametri comuni a tutti i team dell’impresa eventualmente da ottimizzare per raggiungere gli obiettivi fissati.